Vender ou as pessoas?

Quem me conhece sabe que sou apaixonada por maquilhagem e cosmética desde pequena. Fascinam-me as texturas, as cores, os cheiros, as consistências. Entusiasma-me a criatividade de uma indústria que encontra sempre formas de inovar e ser criativa.

A maquilhagem e a cosmética existem como ferramenta essencial da nossa imagem: para cuidar da nossa pele e ajudá-la a manter-se saudável, com bom aspecto por muito mais tempo. A maquilhagem existe para destacarmos aquilo que mais gostamos em nós. A indústria da cosmética serve para isto, para fazer homens e mulheres reconhecerem o quanto são bonitos, especiais e únicos.

Muito mais que números e cifrões este é o objetivo prioritário da cosmética. No entanto, a economia e conjuntura financeira levaram a que números e vendas se tornassem mais importantes, esquecendo-se da crença original de quem criou e inventou produtos maravilhosos que apenas realçam a nossa beleza natural.

São esses números que, ao serem sobrevalorizados, fizeram com que as vendas se tornassem mais importantes que o cuidar das pessoas.

Hoje a indústria da cosmética é uma sombra daquilo pelo qual homens e mulheres sonharam e trabalharam arduamente. Hoje é vendas, números, resultados. Não importa se um cliente leva ou não um produto adequado às suas necessidades, o que interessa é que leve alguma coisa. Nas grandes marcas, interessam os lucros; a que vende as grandes marcas importa vender. E com o cliente quem se preocupa?

Tenho tido a oportunidade de viajar (pouco demais para o que gostava!) e conhecer o que existe por aí fora. Sou interessada. Leio tudo o que sai nesta indústria. Conheço dezenas e dezenas de marcas, estou sempre a par dos últimos lançamentos. Estudo o que faz cada produto e depois investigo o que faz cada componente. Quero perceber como atua e se desenvolve. Gosto de testar cores, texturas e quando o e-commerce é a única opção, vejo reviews (desculpem o estrangeirismo), e faço dezenas (literalmente!) de comparações até tomar uma decisão. Sinto que às vezes conheço melhor as marcas que algumas pessoas que as vendem 40h por semana.

Não se trata de vender em massa, trata de se vender bem. Acredito que as marcas queiram as duas opções, mas acreditem que isso não acontece na realidade, não que não seja possível, mas porque não a trabalhar no caminho certo. Na realidade (retalho) importa vender, mais que vender bem!

Não sou uma leiga. Trabalho desde os 15 anos. Entre os 15 e os 18 trabalhei num supermercado, onde sofri bullying laboral, e onde passei grandes dificuldades, num ambiente feminino, onde aprendi que o silêncio é grande fonte de sabedoria. Entre os 18 e os 23 trabalhei muito para pagar a universidade. Mas consegui. Como me formei em gestão e administração pública aprendi muito, e, aliando isso ao trabalho duro que fiz (em vendas), consegui perceber que não interessa vender por vender. Se não colocarmos o nosso cliente em primeiro lugar não vamos multiplicar vendas. Querem vender muito? Boa, vendam(!), mas vendam bem, se querem conseguir a confiança dos vossos clientes. Um cliente mal servido não volta.

E não pensam que não têm com que se preocupar? Têm, na realidade, muito com que se preocupar! A internet é um veículo universal que domina a nossa vida. A grande TV está na internet (Youtube), as grandes lojas estarão na internet. E aqui estão dezenas, centenas, milhares de opiniões de pessoas que não são pagas para dizerem bem, pessoas reais que dão as suas opiniões honestamente, sem nada em troca, a não ser a partilha e melhoramento da indústria. Estas pessoas, estes reviews serão os mais importantes da indústria. E aqui não entram as técnicas de venda psicológicas em que só se fala de lucro.

Acredito que esta indústria pode manter-se genuína se mantivermos a honestidade. Não acredito apenas no e-commerce, acredito no comércio local. Acredito no contacto humano, nos sorrisos e nas palavras. Mas também acredito que as grandes marcas devem focar-se no cliente. Naquilo que ele precisa, e não em vender apenas.

E o que podem fazer?

Marcas, formem os vossos vendedores não apenas em conhecer os produtos, mas em comunicar com paixão. Um vendedor da marca deve amar o produto, e não estar obcecado em vender apenas. Foquem-se em inovar. Oiçam o público, as suas opiniões e isso fará com que caminhem cada vez mais ao encontro daquilo que o mercado precisa. Se inovarem e comunicarem bem ganharão vantagem sobre a concorrência. Sejam criativos!

Lojas e retalhistas, contratem como quiserem, mas formem os vossos colaboradores. Muitos conselheiros (ou consultores) de beleza não tem qualquer formação, sem ser a de vendas. Ninguém pode vender um produto, conhecendo apenas como o deve vender. Falando na minha realidade profissional, pode alguém vender maquilhagem sem ser maquilhador, ou ter conhecimento profissional profundo da indústria! Faz algum sentido as lojas e retalhistas terem colaboradores que não são profissionais a tratar e lidar com maquilhagem? Por mais esforçado que seja, haverá sempre lacunas e isso baixará o rendimento do colaborador, que até pode ter um enorme potencial, mas não tem as competências todas e baixará as vossas vendas invariavelmente. A solução? Formem os vossos colaboradores. Ofereçam-lhe a possibilidade de se formatem (tecnicamente e vendas), ou se não tiverem essa possibilidade, estabeleçam parcerias que permitam aos vossos colaboradores formarem-se com condições vantajosas.

Não falo para mim. Nada disso. Como sou maquilhadora e formadora, poderão pensar que estou a puxar a “brasa à minha sardinha”. A sério, não tem de ser só comigo, até porque isso não seria bom. Cada artista/cosmetologista/maquilhador é único e é esse know-how que traz toda a riqueza à indústria – diversidade traz sempre riqueza. Mas abram as portas da vossa empresa a formação de quem está no terreno, e sabe como se fazem as coisas. Continuem a formar em vendas (e nisso vocês estão a fazer um excelente trabalho!), mas deixem os especialistas (quem verdadeiramente sabe – e esqueçam os workshops, apostem em formação profissional) transmitir as competências que vão complementar os conhecimentos dos vossos colaboradores.

Não é suposto trabalharmos em separado. Esta divisão, tem feito com que a nossa indústria ande às avessas. Juntos somos mais fortes e vamos mais longe no nosso objectivo comum, fazer os nossos clientes sorrir e ser verdadeiramente felizes.

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Autor: Ana Aurélio

Creative and in love with people.

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